บ้าน เครื่องเดินทาง กฎการชนกระแทกผู้โดยสารของ United Air Overhauls หลังจากลากเหตุการณ์

กฎการชนกระแทกผู้โดยสารของ United Air Overhauls หลังจากลากเหตุการณ์

Anonim

สายการบินยูไนเต็ดแอร์ไลน์ออกรายงานวันนี้ว่าจะพลิกใบใหม่ในการจัดการกับผู้โดยสารที่ถูกกระแทกโดยดร. เดวิดดาวออกจากเที่ยวบิน 3411 เมื่อวันที่ 9 เมษายนซึ่งเป็นเหตุการณ์ที่แพร่กระจายไปทั่วโลก

“ ลูกค้าทุกคนควรได้รับการบริการระดับสูงสุดและความรู้สึกมีศักดิ์ศรีและความเคารพอย่างสุดซึ้งที่สุด” Oscar Munoz ซีอีโอของ United กล่าว “ เมื่อสองสัปดาห์ก่อนเราไม่สามารถทำตามมาตรฐานนั้นและขออภัยอย่างสุดซึ้ง อย่างไรก็ตามการกระทำพูดได้ดังกว่าคำพูด วันนี้เรากำลังดำเนินการอย่างเป็นรูปธรรมมีความหมายเพื่อทำสิ่งที่ถูกต้องและทำให้แน่ใจว่าไม่มีอะไรเกิดขึ้นอีกแล้ว”

เป็นผลให้ยูไนเต็ดกล่าวว่าจะดำเนินการเปลี่ยนแปลง 10“ อย่างมีนัยสำคัญ” เกี่ยวกับวิธีการที่จะบินให้บริการและเคารพลูกค้า พวกเขาเป็น:

  • จำกัด การใช้กฎหมายเพื่อความปลอดภัยและปัญหาด้านความปลอดภัยเท่านั้น
  • ไม่ต้องการให้ลูกค้านั่งบนเครื่องบินเพื่อยกเลิกที่นั่งโดยไม่ได้ตั้งใจเว้นแต่ความปลอดภัยหรือความปลอดภัยอยู่ในความเสี่ยง
  • เพิ่มแรงจูงใจในการชดเชยลูกค้าสำหรับการปฏิเสธการสมัครด้วยความสมัครใจสูงถึง $ 10,000
  • จัดตั้งทีมโซลูชันลูกค้าเพื่อมอบโซลูชั่นที่สร้างสรรค์ให้กับตัวแทนเช่นการใช้สนามบินใกล้เคียงสายการบินอื่นหรือการขนส่งภาคพื้นดินเพื่อให้ลูกค้าไปถึงจุดหมายปลายทางสุดท้าย
  • ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการจองลูกเรือบนเที่ยวบินอย่างน้อย 60 นาทีก่อนออกเดินทาง
  • จัดให้มีการฝึกอบรมเพิ่มเติมประจำปีแก่พนักงาน
  • สร้างระบบอัตโนมัติสำหรับการชักชวนอาสาสมัครเพื่อเปลี่ยนแผนการเดินทาง
  • ลดปริมาณการจองมากกว่าจำนวนที่มี
  • ช่วยให้พนักงานสามารถแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าได้ในเวลานี้
  • กำจัดเทปสีแดงบนถุงที่สูญหายอย่างถาวรโดยใช้นโยบาย“ ไม่มีคำถามที่ถาม” ในกระเป๋าที่สูญหาย

นโยบายบางส่วนจะมีผลบังคับใช้ทันทีนโยบายอื่น ๆ จะถูกนำออกใช้ในช่วงที่เหลือของปี 2560

Henry Harteveldt นักวิเคราะห์อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและที่ปรึกษาที่ Atmosphere Research Group ของซานฟรานซิสโกทำการวิจัยและพูดเกี่ยวกับประสบการณ์ของผู้โดยสารสายการบินอย่างสม่ำเสมอ “ เมื่อฉันอ่านรายงานฉันสังเกตเห็นน้ำเสียงสำนึกผิดและจริงใจที่ใช้ นี่เป็น บริษัท ที่มีหัวอยู่ในระดับต่ำตระหนักถึงปัญหาที่เกิดจากสิ่งนี้และปฏิกิริยาเชิงลบระดับโลกที่เกิดขึ้นดังนั้นฉันจึงชื่นชม United ที่ทำสิ่งนี้”

แต่ก็เป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงไม่ได้เมื่อเวลาผ่านไป United จะค้นพบว่ามีปัจจัยเพิ่มเติมที่จะต้องตรวจสอบเพื่อการเปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดขึ้นได้ Harteveldt กล่าว “ หนึ่งในคำถามที่ฉันมีให้กับ United ก็คือการใช้เจ้าหน้าที่บังคับใช้กฎหมาย ในรายงานระบุว่าพวกเขาจะไม่เรียกร้องให้มีการบังคับใช้กฎหมายยกเว้นเรื่องความปลอดภัยและความปลอดภัย แต่คุณจะกำหนดได้อย่างไร?” เขาถาม “ สายการบินตัดสินใจที่จุดใดที่มีการข้ามเส้นและคุณจะกำหนดได้อย่างไร? ฉันเข้าใจความตั้งใจของ United แต่ฉันกังวลว่าอาจจำเป็นต้องมีข้อมูลเฉพาะเพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ "

Harteveldt มองว่ารายงานเป็นขั้นตอนแรกของสายการบินว่าจะจัดการเที่ยวบินที่จองเกินจำนวนและขึ้นเครื่องที่ถูกปฏิเสธโดยไม่สมัครใจได้อย่างไร “ ฉันไม่เห็นว่านี่เป็นเกมจบ ที่จริงแล้วฉันคิดว่ามันเป็นเอกสารอินทรีย์และ United ก็ต้องทำเช่นนั้นด้วย” เขากล่าว

สามใน 10 ข้อเสนอที่โดดเด่นสำหรับ Harteveldt “ อันดับแรกสหรัฐได้ให้คำมั่นว่าจะลดระดับการจองตั๋วเครื่องบินของตนมากเกินไป” เขากล่าว “ นี่เป็นชัยชนะครั้งสำคัญสำหรับลูกค้าและนั่นหมายความว่าจะมีเที่ยวบินน้อยลงซึ่งตัวแทนต้องหาอาสาสมัครเพื่อจัดการจองมากกว่าจำนวนที่มี”

ประการที่สอง Harteveldt ปรบมือให้ United สำหรับการเปลี่ยนแปลงนโยบายในการวางลูกเรือในเที่ยวบิน “ โดยกำหนดให้พนักงานต้องทำการจองในเที่ยวบิน 60 นาทีก่อนออกเดินทางนั่นหมายความว่าพนักงานที่มีเหตุผลอันสมควรในการไปยังจุดหมายปลายทางจะถูกจองก่อนที่จะขึ้นเครื่อง” เขากล่าว “ มันยังช่วยให้พนักงานและผู้โดยสารได้รับความคุ้มครองและอนุญาตให้ตัวแทนประตูจัดการเที่ยวบินได้ดีกว่าเมื่อมีคนมากกว่าที่นั่ง”

ประการที่สามเป็นเรื่องดีที่ United จะลงทุนในเทคโนโลยีที่จำเป็นสำหรับผู้โดยสารและตัวแทนประตูเพื่อจัดการประสบการณ์ของพวกเขา Harteveldt กล่าว “ ในกรณีของผู้โดยสารพวกเขาจะได้รับการแจ้งเตือนทุกจุดเช็คอินเว็บผ่านมือถือและซุ้มเมื่อเที่ยวบินมีการขายมากเกินไปและต้องการอาสาสมัคร” เขากล่าว “ และตัวแทนประตูจะสามารถจัดการประสบการณ์เหล่านี้ได้ดีขึ้น”

การตรวจสอบแสดงให้เห็นว่ามีหลายสิ่งที่ผิดพลาดในวันนั้น Munoz กล่าว “ แต่พาดหัวมีความชัดเจน: นโยบายของเราได้รับค่านิยมและขั้นตอนการปฏิบัติงานที่ถูกแทรกแซง นี่เป็นจุดเปลี่ยนสำหรับเราทุกคนที่ United และส่งสัญญาณการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมสู่การเป็นสายการบินที่ดีขึ้นและมุ่งเน้นลูกค้ามากขึ้น” เขากล่าว “ ลูกค้าของเราควรเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่งที่เราทำและการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้เป็นเพียงจุดเริ่มต้นของวิธีที่เราจะได้รับความไว้วางใจกลับคืนมา” เขากล่าวเสริม

แต่ Harteveldt คาดหวังว่าผู้โดยสารจะเหยียดหยามและสงสัยว่าจะมีการประกาศของ United “ ฉันเชื่ออย่างแท้จริงว่า United เข้าหาสิ่งนี้เป็นความพยายามอย่างจริงใจที่จะดีขึ้น แต่มีเพียงการกระทำที่ไม่หยุดยั้งเท่านั้นที่จะแสดงให้คนที่เดินทางได้เห็นว่า United จริงจังกับการเดิน” เขากล่าว “ เป็นไปได้ที่ United จะต้องปฏิบัติตามสัญญาที่ทำไว้ในรายงานฉบับนี้

น่าเสียดายสำหรับ United ไม่ว่าจะทำอะไรมันจะต้องดีกว่าคู่แข่งถึงสองเท่าจึงจะถือว่าดีครึ่ง Harteveldt กล่าว “ มีตาสีดำอยู่รอบ ๆ โลโก้โลกของ United Airlines ที่เกิดจากสิ่งที่เกิดขึ้นใน Flight 3411 และจะใช้เวลาหลายปีกว่าที่ตาดำนั้นจะจางหายไป” เขากล่าว “ ยุติธรรมหรือไม่สหจะอยู่ภายใต้กล้องจุลทรรศน์”

กฎการชนกระแทกผู้โดยสารของ United Air Overhauls หลังจากลากเหตุการณ์