สารบัญ:
- บุคลิกภาพที่สมบูรณ์แบบ
- เช็คอินและเช็คเอาต์ได้ง่าย
- ดุลยพินิจกับชื่อ
- สังเกตอย่าคิด
- รายละเอียดความงาม
- บริการรูมเซอร์วิส
- การดูแลที่ไร้ที่ติ
- รู้ภูมิประเทศของพวกเขา
- การทำงานเป็นทีม
โรงแรมต้องการผู้จัดการอันดับต้น ๆ ได้แก่ ผู้จัดการทั่วไปหรือผู้จัดการประจำ บน สถานที่และไม่แยกออกจากสำนักงานหรือเน้นธุรกิจการประชุม เจ้านายจะต้องนำเสนอพร้อมใช้งานและในหลักฐาน
เขาหรือเธอควรออกไปที่พื้นทักทายแขกและวางหน้ากิจการโรงแรม บริการโรงแรมแบบเชื่อมต่อที่มุ่งมั่นเชื่อมต่อเริ่มต้นที่ด้านบนและกำหนดเสียงสำหรับทั้งโรงแรม
บุคลิกภาพที่สมบูรณ์แบบ
เพื่อความเป็นเลิศโรงแรมต้องการทีมงานทั้งฝ่ายบริหารและพนักงานระดับแนวหน้าพร้อมด้วยความฉลาดทางอารมณ์ สิ่งนี้หมายถึงความรู้สึกของผู้คนที่เข้าใจง่ายการเอาใจใส่และความสนใจที่แท้จริง
มีวลี "บุคลิกภาพการต้อนรับ" ซึ่งก้าวไปไกลกว่าความร่าเริง นั่นเป็นสิ่งสำคัญ แต่ก็เช่นเดียวกันคือความมีน้ำใจเมตตากรุณาอารมณ์ขันและ joie de vivre คนที่เงียบ ๆ ทำให้แขกรู้สึกสะดวกสบายและสำคัญเป็นสิ่งสำคัญ
พนักงานโรงแรมระดับห้าดาวที่ยอดเยี่ยมนั้นยังคิดถึงสิ่งต่างๆ เขาหรือเธอมีความสำคัญ, ใส่ใจในรายละเอียด, การปฏิบัติจริง, การติดตามและมีประสิทธิภาพ
คุณสามารถต้มคำถามนี้ได้หมด: แขกรู้สึกว่าพนักงานโรงแรมใส่ใจจริง ๆ หรือไม่? น่าเศร้าที่นักเดินทางส่วนใหญ่ประสบ 10 เปอร์เซ็นต์ในเวลานี้
เช็คอินและเช็คเอาต์ได้ง่าย
การเช็คอินควรเป็นแบบส่วนบุคคลรวดเร็วเป็นมิตรอย่างแท้จริงและทั่วถึง คุณสามารถเพลิดเพลินไปกับเทรนด์ของการเดินทางของพนักงานตรวจสอบแขกอย่างรวดเร็วผ่านทาง iPad เช่นเดียวกับที่ Nobu Hotel Caesars Palace ในเวกัส
การติดต่อครั้งแรกของผู้เข้าพักกับโรงแรมคือบริการรับจอดรถคนเฝ้าประตูและพนักงานยกกระเป๋า เจ้าหน้าที่เหล่านี้ต้องสื่อสาร "ยินดีต้อนรับ" เป็นคำพูดยิ้มและภาษากาย พวกเขาควรจะมีความสุขที่จะให้บริการแขกและไม่ตกปลาหาเคล็ดลับหรือในโรงแรมบูติกบางแห่งวิจารณ์คุณเสื้อผ้าของคุณกระเป๋าของคุณหรือรถของคุณ
ควรส่งกระเป๋าเดินทางไปที่ห้องของคุณภายใน 10 นาที ระยะเวลา
แผนกต้อนรับส่วนหน้าและทีมงานเช็คอินทำให้แขกรู้สึกสำคัญมากกว่าคอมพิวเตอร์โดยมีการสบตาทันที เสมียนมีประสิทธิภาพในขณะที่เป็นส่วนตัวและมีส่วนร่วม พวกเขาไม่ได้คลุมเครือ "คุณเป็นอย่างไรบ้าง" แต่เป็นการต้อนรับอย่างมีอัธยาศัย: "ยินดีต้อนรับ / สวัสดีตอนเย็น / ยินดีที่ได้คุณมาที่นี่ / มันเป็นความสุข" เสมียนเป็นคนตรงไปตรงมาเกี่ยวกับการจัดวางห้องพักและปัญหาเรื่องเสียงรบกวน (ห้องสูบบุหรี่ที่ได้รับการดัดแปลงหรือไม่ทาสีสดใหม่มีสุนัข / เด็ก / ฮันนีมูนอยู่ข้างๆไหม) พวกเขาสุขุมรอบคอบ ไม่ควรพูดชื่อแขกและหมายเลขห้อง (น่ากลัว!)
หากมีปัญหาไม่ว่าจะเป็นในระหว่างการเช็คอินหรือเมื่อแขกได้เห็นห้องพักแผนกต้อนรับควรเต็มใจและกระตือรือร้นที่จะแก้ไขปัญหาไม่มีคำถามถาม
การชำระเงินควรสะดวกและง่ายที่สุดเท่าที่จะทำได้ ควรมีตัวเลือกด่วน และ / หรือพนักงานควรมีความสุขที่จะไปเรียกเก็บเงินกับคุณอย่างรอบคอบ
ดุลยพินิจกับชื่อ
การรู้จักชื่อแขกเป็นสิ่งที่ดีและทำให้แขกรู้สึกมีคุณค่า แต่แขกควรระบุชื่ออย่างเหมาะสมและรอบคอบ การเผยแพร่ชื่อในพื้นที่สาธารณะเป็นการบุกรุกความเป็นส่วนตัว มันอาจเป็นปัญหาด้านความปลอดภัย
และเมื่อพนักงานต้อนรับส่วนหน้าประกาศหมายเลขห้องพักของแขกผู้มาเยือนนั่นเป็นการละเมิดความปลอดภัยที่สมบูรณ์และบาปที่สำคัญของการต้อนรับ
สังเกตอย่าคิด
มีความสมดุลที่ละเอียดอ่อนระหว่างบริการเชิงรุกและการสันนิษฐาน แขกควรรู้สึกเป็นระเบียบและไม่ได้บอกให้ทำ
พนักงานโรงแรมไม่ควรเข้าใจว่าพวกเขารู้รสชาติของแขก - แม้แต่แขกทั่วไป พนักงานควรถามคำถามให้ตัวเลือกและให้แขกตัดสินใจ
รายละเอียดความงาม
วันนี้ทางหนึ่งสำหรับโรงแรมที่มีลักษณะโดดเด่นคือการเลือกสิ่งอำนวยความสะดวกในห้องพักและคุณลักษณะภายในห้องพัก สำเนียงเหล่านี้ควรมีประโยชน์มีรสนิยมโดดเด่นและท้องถิ่นเมื่อเป็นไปได้ ไม่ยอมรับอัตราสองหรือการตัดมุม
โรงแรมจะต้องจัดหาสิ่งจำเป็นในการเดินทางที่หรูหราทั้งหมด สิ่งเหล่านี้รวมถึงสิ่งจำเป็นเช่นลิ้นชักที่เพียงพอและพื้นที่ตู้เสื้อผ้า ตู้นิรภัยพร้อมที่ชาร์จแล็ปท็อปภายใน ไม้แขวนเสื้ออ้วน; น้ำดื่มบรรจุขวดฟรี เสื้อคลุมและรองเท้าแตะที่ไปไกลกว่าเทอร์รี่สีขาวขั้นพื้นฐาน; แท่นวาง iPhone หรืออีกวิธีหนึ่งในการเล่นเพลงของคุณเอง
มองหาสินค้าและบริการที่ผ่านการกลั่นกรองซึ่งแสดงถึงรสนิยมและความเคารพอย่างแท้จริง - สัมผัสน้อย ๆ ที่เกินกว่าปกติและเป็นของท้องถิ่น ตัวอย่างเช่นโรงแรมหรูหลายแห่งส่องแสงรองเท้าของคุณในชั่วข้ามคืน ที่ Hotel Halekulani ใน Waikiki โฮโนลูลูรองเท้าที่ส่องประกายของคุณจะถูกส่งคืนให้คุณในกล่องไม้ไผ่
ของขวัญต้อนรับแขกต้องใส่ใจในรายละเอียดและคุณภาพ:
- ทุกคนให้ช็อคโกแลต จะดีกว่าถ้าพวกเขาปฏิบัติต่อท้องถิ่นและทรัฟเฟิลที่ดีตัวอย่างเช่นเลือกไม่เพียงเพราะพวกเขาเป็นตัวแทนของปลายทาง
- ดอกไม้สวยงามไม่เพียงอยู่ในห้อง แต่อยู่บนถาดบริการรูมเซอร์วิส
- ชามผลไม้กับผลไม้สุกและกินได้
- รายงานสภาพอากาศนำบทกวีหรือเรื่องราวราตรีสวัสดิ์มาอย่างดี
- สัตว์เลี้ยงที่สดใหม่และไม่ใช่สัตว์เลี้ยงจำนวนมากจะปฏิบัติต่อคุณเมื่อคุณเช็คอินกับสัตว์เลี้ยงของคุณ
บริการเหล่านี้ไม่สามารถต่อรองได้:
- ที่น่าดึงดูดใจยิมฟรีตลอด 24 ชั่วโมงพร้อมอุปกรณ์แบรนด์เนม
- อนุญาตให้มีพื้นที่สระว่ายน้ำพร้อมทหารรักษาพระองค์
- ฟรี Wi-Fi (นี่ไม่ใช่สถานที่ที่จะแสวงหาผลกำไร)
- ตัวเลือกการรับประทานอาหารที่หลากหลาย
- ศูนย์ธุรกิจพร้อมห้องประชุมและงานพิมพ์ฟรี
- เจ้าหน้าที่ดูแลแขกที่พร้อมจะรู้มากกว่าที่คุณทำ
- นโยบายที่เป็นมิตรกับสัตว์เลี้ยงอย่างซื่อสัตย์
สิ่งอำนวยความสะดวกในห้องน้ำเป็นสิ่งที่หลงใหลอย่างมากของนักเดินทางที่หรูหราหลายคน พวกเขาไม่จำเป็นต้องมีความหลากหลายมากมาย แต่ได้รับการคัดเลือกมาอย่างดีพร้อมสิ่งจำเป็นในชีวิตประจำวันเช่น Q-ทิปยาสีฟันมีดโกนและแชมพูครีมนวดผมสบู่และโลชั่น
อุปกรณ์อาบน้ำที่ดีที่สุดจะเป็นสายผลิตภัณฑ์ที่ผลิตในประเทศ ยังดีเป็นแบรนด์หรูที่แท้จริงเช่น Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma หรือ Hermes และไม่ใช่ขนาดที่ใช้เพียงครั้งเดียว แต่ใช้ขวดกลับบ้านในขนาด 3.4 ออนซ์ ดำเนินการเกี่ยวกับขีด จำกัด ของนักเดินทาง
บริการรูมเซอร์วิส
มีการเปลี่ยนแปลงมากมายที่นี่ บริการห้องพักสามารถประณีตและเป็นส่วนตัวหรือทำลวก ๆ และสิ่งที่
อะไรที่ทำให้เกิดความแตกต่าง:
- เมนูรูมเซอร์วิสที่อธิบายอาหารทุกจานอย่างแม่นยำโดยไม่ต้องคาดเดาและไม่แปลกใจ
- เจ้าหน้าที่โทรศัพท์ได้รับการฝึกฝนให้สั่งสินค้าของคุณอย่างถูกต้องและตอบคำถามใด ๆ
- เวลา: ส่งมอบเมื่อสัญญา; และไม่เกิน 30 นาทีท็อปส์ซูสำหรับการสั่งซื้อแรงกระตุ้น
- เซิร์ฟเวอร์เคาะและถามว่าจะตั้งค่าที่ใดและถามว่าจะกลับไปล้างเมื่อใด
- การนำเสนอที่น่ารักสร้างความแตกต่างระหว่างบริการรูมเซอร์วิสระดับ 4 ดาวและ 5 ดาว มองหาชุดอาหารและจีนชั้นดีผ้าปูที่นอนคุณภาพและดอกไม้ประดับในแจกันเงิน
- เมื่อล้างการบริการแล้วควรนำรถเข็นไปยังพื้นที่ให้บริการที่ซ่อนอยู่ซึ่งไม่ได้อยู่ในห้องโถง
การดูแลที่ไร้ที่ติ
พนักงานทำความสะอาดที่มีทักษะและได้รับค่าตอบแทนน้อยที่สุดบางครั้งเป็นพนักงานโรงแรมที่ทนต่อการฝึกอบรมมากที่สุด แต่พวกเขาก็สามารถทำได้ดีและแม่บ้านที่ดีที่สุดของโรงแรมก็ภูมิใจในฝีมือของตนเอง นี่เป็นงานที่เน้นรายละเอียดมากและความแตกต่างอยู่ในรายละเอียด
พนักงานทำความสะอาดที่ดีที่สุดคือช่างสังเกตอย่างยิ่งและไม่ได้คาดเดา พวกเขาเหวี่ยงตาข่ายเพื่อทำความสะอาด - รวมถึงสถานที่ต่างๆเช่นใต้เตียง
พวกเขาสามารถจัดเรียงสิ่งต่าง ๆ ได้เล็กน้อย แต่ไม่ควรเคลื่อนย้ายทรัพย์สินของคุณ และพวกเขาไม่ควรนำสิ่งใดไป นอกจากจะอยู่ในถังขยะหรือถังขยะรีไซเคิล พวกเขาไม่ควรลบหนังสือพิมพ์ขวดน้ำเปล่าครึ่งถุงหรือถุงช้อปปิ้ง มันโกรธเมื่อแม่บ้านใช้มีดโกนหมวกอาบน้ำหรือบาร์ขนมที่ยังไม่เสร็จ
การทำความสะอาดจะต้องตระหนักถึงโปรแกรมใส่ใจสิ่งแวดล้อมของโรงแรมและความปรารถนา "ไม่ฟอก" ของผู้เข้าพัก น่าเศร้าที่แทบไม่มีใครสังเกต และแม่บ้านไม่ควรอยู่ในสถานที่ที่มีฝนเช่นซานตาเฟที่มีน้ำเสียซึ่งมีค่าใช้เติมอ่างอาบน้ำที่ไม่ได้ใช้เพื่อทำความสะอาด
แม่บ้านควรเงียบ โรงแรมล้มเหลวหากการพูดคุยของแม่บ้านตื่นขึ้นมาแขกรับเชิญหรือถ้าแม่บ้านสามารถได้ยินสังคมหรือเล่นทีวีหรือวิทยุในห้อง
รู้ภูมิประเทศของพวกเขา
พนักงานของโรงแรมที่ดีพนักงานทุกคนที่อยู่เหนือระดับพนักงานทำความสะอาดควรรู้ว่าอะไรเป็นอะไร
พวกเขาควรจะสามารถบอกผู้เข้าพักว่าทุกอย่างอยู่ในโรงแรม: บริการการรับประทานอาหารความบันเทิง พวกเขาควรรู้ชั่วโมงค่าใช้จ่ายนโยบาย
และพนักงานควรมีความรู้ดีมากเกี่ยวกับสภาพแวดล้อมของโรงแรมและวิธีการเดินทาง มันเป็นเรื่องน่าเศร้าสำหรับแขกที่ได้ยิน "ฉันไม่รู้" เมื่อถามพนักงานโรงแรมเกี่ยวกับการขนส่งหรือสถานที่ท่องเที่ยวในท้องถิ่น ทัศนคติของ "มันไม่ใช่งานของฉัน" ไม่มีที่ในโรงแรมหรูที่แท้จริง
การทำงานเป็นทีม
ที่โรงแรมที่ยอดเยี่ยมพนักงานได้รับการปรับแต่งอย่างประณีตเหมือนวงออเคสตรา พวกเขาดำเนินการโดย GM ที่มีทักษะใช้งานง่ายและมุ่งมั่น ทุกคนรู้งานของพวกเขาทำอย่างไรทำอย่างไรจะทำงานกับเจ้าหน้าที่อื่น ๆ และที่สำคัญที่สุดคืออ่านแขกแต่ละคนอย่างไร
สิ่งที่สำคัญที่สุด: เป้าหมายของโรงแรมคือการสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำซึ่งแขกจะต้องทำซ้ำ - และบอกต่อเพื่อนร่วมงานและผู้รีวิวออนไลน์เกี่ยวกับร้าน คุณจะรู้ว่าบริการที่ยอดเยี่ยมเมื่อคุณพบมัน; มันให้ความรู้สึกที่ยอดเยี่ยมและหายาก แต่ในขณะเดียวกันก็เป็นธรรมชาติอย่างสมบูรณ์ - สิ่งที่ควรจะเป็น
